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強力O2O平台支援O2O策略

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O2O策略,轉化目標客戶成開心粉絲

O2O需要科技平台支援,強大的技術解決方案固然能幫助你把大部份O2O問題輕鬆地解決,充份發揮網店和實舖互聯互通的協同效應;然而,科技平台只是一件工具,怎樣妥善利用工具把O2O種種困難轉化成競爭優勢,還得取決於管理層的英明決定。就是說,管理層必須訂定適當的O2O策略。O2O策略怎樣才算適當?那得視乎企業的長遠目標、競爭環境、產品特質、目標市場性質等等。但任何O2O策略都必須考慮的是:為顧客架設「轉化渠道」(Conversion Funnel)。


消費者由知道貴寶號的存在,進而考慮在你的店子購物,然後成為你的顧客,以至再次光臨惠顧,最後變成死硬粉絲,忠心不二,這個歷程就是轉化渠道。一家O2O網舖相通的零售店可以有多條渠道,讓目標顧客暢順地走過這段轉化歷程。由於各個零售商有自己的特定條件,例如業務性質和目標市場等,O2O轉化渠道便各自精彩。必須知道的是,不可能所有目標顧客都會如你所願,由萍水相逢變成生死相隨,當中必定有些因了解而分開,或者見異思遷。因此,你的挑戰便是設法把關係拉近,使每一個階段有較高比例的目標客人留下來,走進下一個階段。客人轉化的比例便是你所採取的行動是否有效的指標。


今天的消費者可以循很多不同渠道獲取產品和品牌的消息,和購買產品。轉化渠道的起步階段要考慮的問題是:目標顧客在茫茫人海中怎會跟你的店遇上?網舖相通的零售商就是要千方百計引起目標的注意,除了傳統的媒體廣告、展銷會、公關事件等,網上世界還提供了很多可能性,例如社交媒體廣告、搜尋引擎優化、手機程式等。這裡你得作出兩個決定:一、你要把對你留有印象的目標顧客引領到什麼地方去呢?通常是你的網店的某一頁面,或者你的實店店面。二、怎樣令更多的目標客人聽從你的指引造訪網頁或實舖?這涉及對線上購買行為的觀察和分析,日後專文另議。


顧客進入O2O轉化渠道的下一個階段後,會以不同方式收集各種資訊,作出比較,再衡量是否在貴店購物。他們考慮的因素可以很多,例如品牌形象、口碑、折扣、代用選擇、服務員態度和對產品的認識等。他們可以主動地收集資料,例如查看網上評論、到其他店格價,也可以是被動地接收一些感受式的資訊,構成對貴店的印象。這個收集資料作出考慮的過程,在線上線下都可能發生。你的挑戰在於怎樣為各個客人提供一致而有利資訊,使她覺得在貴店購物不但能滿足她的需要,而且買得開心又放心。網舖的配合在這個階段要著重於提供相輔相成的資訊,及營造一致的品牌形象和購買經驗。優秀的O2O平台能助你掌握某一客人在找甚麼資訊,並在適當時間提供。


在下一個階段,客人把貨品放進購物車,然後到付款處完成購買行為,這個過程其實並非十拿九穩。客人可以隨時把貨物從購物車拿走,甚至可以由於種種原因放棄在付款處完成交易。O2O的策略在於如何令顧客容易結帳,不花時間又安全可靠。優秀的O2O平台不但可管理所有銷售點(Point Of SalesPOS)的操作,更可連結會計系統,有多種付款方式供讓客人選擇,並且實時入帳。


你當然希望生客變熟客,熟客變粉絲。怎樣維持顧客關係是O2O轉化渠道最後一個階段的重點。方法很多,例如:會員制、積分、熟客折扣卡、VIP客戶服務、個人化電子通訊、優先選購、贈品、網上社群,不能盡錄。關鍵在於O2O互聯互通,保證線上線下的顧客資料永遠一致,即時更新,網舖銷售人員和客戶服務人員工均隨時可取得同一套最新最準確的資料,不會因數據錯亂而得失了客人,損害艱苦經營的關係。要輕鬆達到目的,像O2O POS這樣的強力O2O平台便是最佳工具。

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