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建立客戶信心,提升O2O平台轉化比率

建立客戶信心,提升O2O平台轉化比率


O2O平台上為顧客架設「轉化渠道」(Conversion Funnel),把目標市場中的消費者一步一步地引領成為顧客,甚至開心粉絲,這個轉化歷程的設計在O2O策略中必不可少。要提高轉化比率,不但要在實舖和網店多花心思,網舖之間的互聯互通互相配合也非常重要。我們會接連討論多項策略建議,以供參考。首先必須了解,取得客人的信任,是建立深入而持久關係的基礎。


已故美國銷售大師Zig Ziglar就目標顧客最後不買你的貨品或服務,歸納出四個主要原因:1) 沒需要;2) 沒錢買;3) 不著急買;4) 信不過你。在實舖裡人與人面對面的銷售,信心比較容易建立,但如何増加客人對你網店的信心呢?有不少方法可參考,以下是其中一些:


  1. 展示第三方推薦。大眾傳媒或行內雜誌的訪問、權威網站推介、商會認證、研究報告、測試結果、社交網站對你產品的評價或評分、用戶的反饋等,都對你品牌及產品的可信度有重要影響;尤其是當你宣稱你的產品如何天上有地下無時。

    你不但要在網店或實舖內展示合適的第三方推薦,在吸引潛在顧客的宣傳品上,例如傳單、電子通訊等也可附上,以提升目標客人對你的產品或品牌作進一步了解的意欲。盡可能給客人提供核實這些推薦的途徑,讓他確信並非造假,可插入超連結到推薦來源的網頁。盡量利用錄像和圖片來展示推薦,因為這比純文字來得有效。當然,若要引用第三方的推薦,應事前徵得該機構的同意。

  2. 作適切保證以安客心。凡是交易皆存在風險,通常買方承受的風險較高,但如果風險太高,買方便可能打消購買的念頭。因此,你的店子應作出合適的保證,盡量減低目標顧客承受的風險,線上線下同樣實踐,以利交易順利完成,也顯示你尊重顧客的權益。常見的保證有:

    • 付運時限保證。這對於有使用時限的商品尤其重要,例如薄餅速遞、鮮花、生日禮物等。

    • 退換保證。你的退換政策應在能力範圍內盡量寬鬆,例如退換期限設為三十日便遠勝一星期,有汽車製造商更開出十年保養期,這顯示你對自家貨品和服務充滿信心。退換政策應盡辦法讓客人知悉,在網店中與其載於次要的獨立頁面,不如置於付款鍵旁,會令客人更加安心按鍵付款。這樣做帶來的額外生意會比因退換而帶來的成本多得多。

    • 準時保證。某些服務行業,例如緊急維修、大型活動攝影,要是你的專業人員遲到,客戶會很介意。如能作出準時到場的保證(例如:每遲到一分鐘罰款若干予客戶),客人對你的服務必會增加信心;而在執行上,你大可用上多種方法管控你的專業人員,只會早不會遲。

  3. 讓人味濃罩網店。甚少人喜歡只對著機器購物,設想自動販賣機壞了,那個投訴電話又是錄音回應,你會多麼氣結。在網店展示重要職員的相片和專業履歷,可讓客人知道網店背後有真實存在的機構;員工的實舖工作照甚至是家庭照,也能增添貴店的實在感,客人網購時心裡會踏實得多。此外,在購買過程中加入在線聊天服務,讓客人的問題可即時獲得真人解答,也可増加目標顧客的信心。必須注意的是,在網店實舖互聯互通的環境中,客人體驗到的人味必須線上線下一致,不要網店熱實舖冷,或實舖古板網店潮。

除了以上三點外,網店還須詳列各種聯絡方法,包括地址、電話、電郵等,讓目標客人確認網店背後有真實的機構或實舖存在。貼出實舖的照片、位置地圖,大有幫助。此外,所有宣稱(例如產品銷量世界排名)、保證、承諾(例如保障顧客私隱),不可誇張失實,而且必須說到做到,依言兌現。

建立目標客人對你的信心,核心問題在於網舖一致的期望管理——你在她心中塑造合理期望,然後達成,或者超越。驚喜是好的,驚嚇則大可不必,失信一次也可能前功盡廢。強大的O2O平台如O2O POS,能夠助零售商為每位目標顧客作個人化的期望管理,實時掌握她的重要資料(例如生日、結婚周年)、口味和偏好,作出最令她窩心的決定,從而把關係推進。

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